Em 2017, uma equipe do SEBRAE Minas conviveu com oscilações de disponibilidade na central de atendimento para acolher seus clientes com a qualidade requerida. A equipe teve que adotar diversas estratégias para atingimento de metas internas (quantidade de clientes orientados), o que afetou o nível de serviço do atendimento pelo fato dos processos internos não estarem adequados para uma maior disponibilidade e consequente qualidade na experiência do cliente no atendimento. Focos do projeto: reduzir tempo de atendimento propiciando ao cliente uma melhor experiência e qualidade superior.
Utilizando ferramentas da Qualidade, o grupo investigou as causas do problema e elaborou um plano de ação, que após a implantação gerou diversos ganhos como:
- TMA (Tempo médio de Atendimento) – média de 6:47 minutos (antes era 7:38) – reduziu 11%;
- TME (Tempo médio de Espera) (165 -> 62 segundos), atendidas (proporção de 79% -> 92% das recebidas) – reduziu 62%;
- Abandonadas e callback (respectivamente 109 -> 36 e 76 -> 27) – reduziram 67% e 65%;
- Pausa conclusão e vendas reduziram respectivamente 9%, 30%;
- Nível de Serviço – (52% -> 72%). Atendimento em média de 46 chamadas a mais/dia com NS 20 pontos maior do que período similar em FEV-18.
O projeto, na íntegra, você terá a oportunidade de conhecer durante O Grande Encontro 2018.
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