Projeto de CCQ da NET em Santa Catarina reduziu custo em cerca de R$ 400 mil

Uma equipe da NET do estado de Santa Catarina identificou a existência de um grande volume de ligações direcionadas a central de relacionamento, bem como ao atendimento presencial, que poderiam ser solucionadas através do aplicativo para smartphones “Minha NET”, disponibilizado pela empresa aos seus clientes. Entre os serviços que poderiam ser solicitados pelo aplicativo, estavam:

• Agendamento, reagendamento e cancelamento de Visitas Técnicas;
• Alteração de rede e senha da rede wi-fi;
• Deslocamento do cliente até atendimento ao público da NET para solicitação de 2ª via de conta;
• Acompanhamento do deslocamento do técnico para serviço de instalação ou manutenção.

Utilizando ferramentas da Qualidade, a equipe chegou a uma solução do problema e o projeto, iniciado em Fevereiro/2017, gerou ganhos como:

• Aumento de 20pp de atendimento digital no Cluster Vale do Itajaí
• Aumento de 5pp na geração de Visitas Técnicas via aplicativo
• Aumento de 7pp de acompanhamento do cliente ao técnico que irá realizar a Visitas Técnicas
• Redução de custos em central de relacionamentos no valor de R$ 398.379,45 para o Cluster Vale do Itajaí, segundo semestre de 2017.

A descrição detalhada do projeto, plano de ação, soluções implementadas você poderá conferir no dia 23/05, durante o Grande Encontro 2018. Confira a programação completa e faça sua inscrição agora, clicando aqui.