Criando Valor para o Cliente – Dia Mundial da Qualidade 2020

A cada segunda quinta-feira do mês de Novembro é comemorado o Dia Mundial da Qualidade, instituído pela Organização das Nações Unidas em 1990. Anualmente, é definido um assunto a ser abordado neste dia e em 2020, o tema escolhido foi “Criando Valor para o Cliente”.

O conceito de criação de valor para o cliente, no âmbito da economia, contempla uma leitura direcionada ao preço a ser pago e à utilidade do produto, conforme explica Richins (1994, p. 504): “a literatura econômica deu lugar ao valor dentro do contexto da troca; o valor de um produto para um consumidor é representado pelo preço que ele espera pagar e origina-se da utilidade ou da satisfação que o produto provê […]”. No entanto, é uma visão limitada e comenta Richins (1994, p. 504), “há muitas razões para acreditar que o valor econômico não pode capturar totalmente o valor real de muitos dos objetivos possuídos pelos consumidores”.

No meio empresarial, há um investimento significativo na criação de valor para o cliente objetivando a competitividade no mercado. Neste contexto e com abrangência de marketing, são considerados relevantes a influência da psicologia e da sociologia, quanto aos aspectos comportamentais do público, ampliando para uma abordagem pessoal e individual a criação de valor para o cliente.  

No âmbito de Marketing, o termo “criação de valor para o cliente”  é explorado por diversos autores, literatura e abordagens mercadológicas.  E está além de atender os requisitos técnicos, contratuais e qualidade intrínseca do produto/serviço. 

O autor Holbrook (1999), considera que valor para o consumidor envolve o inter-relacionamento de quatro dimensões do valor: (I) interatividade, (II) relativismo, (III) preferência e (IV) experiência de consumo. 

Woodruff (1997, p.140), comenta que valor pode ser considerado sob a perspectiva da organização e do cliente. 

Os autores Lusch e Vargo (2004) publicaram o artigo intitulado “Evolving To a New Dominant Logic for Marketing”, que define o conceito de co-criação, ou seja, a criação compartilhada de valor propõe uma nova perspectiva para a geração e transferência de valor nas relações entre empresas e consumidores, baseada na interação e no diálogo entre consumidor e empresa.

A criação de valor para o cliente torna-se real à medida que os processos empresariais são pensados e planejados como um sistema de gestão que compreenda os conceitos citados anteriormente incorporados as rotinas estratégicas, táticas e operacionais. Ou seja, a criação de valor, torna-se insustentável, com abordagem restrita à atuação de marketing, sem considerar a integração dos processos gerenciais com o foco no cliente ao longo de toda a extensão dos estágios produtivos e entrega do produto / serviço. O Sistema de Gestão compreende a integração e gerenciamento dos processos que promovem a interface com o cliente, como área comercial e marketing; com os processos internos, de maneira eficaz e fluida, traduzindo os requisitos, especificações e demais tópicos importantes do cliente, inclusive aqueles não declarados por ele; em rotinas operacionais como procedimentos, controles e ferramentas gerenciais para garantir que o foco seja mantido no cliente ao longo de todo o processo produtivo.

Este processo de criação de valor passa pelo engajamento dos trabalhadores, em perceberem o sentido da sua contribuição individual de valor, considerando os fatores comportamentais e técnicos, na entrega do produto/serviço. A gestão de recursos, a criação de unidade de objetivos e entrega do desempenho organizacional para manter a empresa competitiva, também são elementos do Sistema de Gestão.

O gerenciamento dos processos empresariais, de forma integrada, como Sistema de Gestão em toda a cadeia produtiva, tem como benefício a criação de valor para o cliente de forma sustentável, gerando a satisfação, fidelização e promoção por parte do cliente.

NOTA: As opiniões expressas nesse artigo são de responsabilidade do autor.

TEREZINHA MELO RIBEIRO

Engenheira de produção, possui MBA em Gestão Empresarial e Mestranda em Administração, com ênfase em Gestão Estratégica e Aprendizagem Organizacional. Lead Assessor nas normas internacionais ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001. Possui mais de 20 anos de experiência em Sistema de Gestão, incluindo gerenciamento corporativo e possui vivência em auditorias de certificação pelo organismo ABS Quality Evaluations. Atua como Consultora e Instrutora, em parceria com a UBQ – União Brasileira para a Qualidade e Bureau Veritas Training. Acredita na aprendizagem organizacional como processo natural e estratégico para a competitividade do negócio; e que é possível por meio do Sistema de Gestão promover a harmonia no ambiente empresarial. 

Se você gostou deste texto, compartilhe em suas redes sociais e ajude a UBQ na disseminação da Qualidade!