Case GMC | SEBRAE: Ganho de Tempo

DESCRIÇÃO DO PROBLEMA

Em 2017, o SEBRAE conviveu com oscilações de disponibilidade na Central de Atendimento para acolher seus clientes com a qualidade requerida. O SEBRAE teve que adotar diversas estratégias para atingimento das metas internas (Quantidade de Clientes Orientados), o que afetou o nível de serviço do atendimento pelo fato dos processos internos não estarem adequados para uma maior disponibilidade e consequente qualidade na experiência do cliente no atendimento. Os focos do projeto são: reduzir o tempo de atendimento, propiciando ao cliente uma melhor experiência e qualidade superior.

CAUSAS DO PROBLEMA

• Falhas no Processo de vendas;
• Lentidão da Ferramenta SIV (Sistemas de Vendas);
• Falta de Registro de Atendimento Padronizado;
• Registro de Informação Incorreto (Base SIACWEB);
• Falha no Processo de Inscrições Gratuitas.

ALTERNATIVAS PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA

• Limitar quantidade de inscrições em eventos e de inscritos por ligação.
• Inserir nome dos eventos no SIV ou Inserir informações dos eventos no SIV
• Retirar visualização de eventos com bloqueio no SIV
• Padronizar forma de busca no SIV – botão expandir/recolher
• Treinamento para manuseio do SIV
• Indicar ao cliente fazer inscrições e pesquisas da programação no SITE
• Indicar nas divulgações o SITE para inscrições ao invés do 0800
• Indicar ir ao PA caso o cliente não tenha e-mail ou dificuldade para realizar pela internet
• Enviar link de passo a passo, não acompanhar o cliente em linha (validar com o cliente)
• Mapear e padronizar fontes de passo a passo a ser enviado
• Solicitar ao cliente autorização para enviar DAS por e-mail em casos extremos (cliente que não consegue acessar com as orientações)
• Desmembrar assuntos do RI (para RI´s que estejam muito extensos)
• Encaminhar RI “errado” para o suporte solicitar alteração Informar por e-mail RI que for retirado do siac
• Informar quando RI foi atualizado
• Resumir informações do RI (que são muito extensos)
• Revisar forma de atendimento informado no RI de cada cidade (agendado ou espontâneo)
• Levantamento de PA que não tem agenda aberta no SIV ou adotar mesma medida do bloqueio
• Levantamento de PA que formaliza se Oficina MEI
• Adotar Planilha Padronizada (conforme proposta da assistente do atendimento)
• Reunir todas as planilhas para alimentar a matriz Conclusão objetiva
• Registrar apenas nº contrato no registro de conclusão
• Registrar apenas nome do evento, nº da turma e nº contrato no registro de conclusão
• Inserir apenas nº workflow no registro de conclusão
• Quando precisar de consultar workflow enviar para o Suporte consultar
• Revisar necessidade de colocar informações no canhoto do comprovante de pagamento
• Revisar a necessidade de salvar o contrato na rede
• Ver com o financeiro para inserir endereço do evento no contrato
• Não realizar inscrição em eventos bloqueados no SIV

SOLUÇÕES QUE FORAM IMPLEMENTADAS

• Limitar quantidade de inscrições em eventos e de inscritos por ligação. (Usar suporte para mais de 1 inscrito / mais de um evento);
• Padronizar forma de busca no SIV – botão expandir/recolher;
• Indicar ao cliente fazer inscrições e pesquisas da programação no SITE;
• Não realizar inscrição em eventos bloqueados no SIV;
• Adotar Planilha Padronizada (conforme proposta da assistente do atendimento);
• Registrar apenas nome do evento, nº da turma e nº contrato no registro de conclusão;
• Inserir apenas nº workflow na conclusão;
• Revisar necessidade de colocar informações no canhoto do comprovante de pagamento;
• Revisar a necessidade de salvar o contrato na rede.

PLANO DE AÇÃO IMPLEMENTADO

• Limitar quantidade de inscrições em eventos e de inscritos por ligação. (Usar suporte para mais de 1 inscrito / mais de um evento);
• Padronizar forma de busca no SIV – botão expandir/recolher;
• Indicar ao cliente fazer inscrições e pesquisas da programação no SITE;
• Não realizar inscrição em eventos bloqueados no SIV;
• Adotar Planilha Padronizada (conforme proposta da assistente do atendimento);
• Registrar apenas nome do evento, nº da turma e nº contrato no registro de conclusão;
• Inserir apenas nº workflow na conclusão;
• Revisar necessidade de colocar informações no canhoto do comprovante de pagamento;
• Revisar a necessidade de salvar o contrato na rede.

GANHOS OBTIDOS

1. TMA – média de 6:47 minutos (antes era 7:38) – reduziu 11%;
2. TME (165 -> 62 segundos), atendidas (proporção de 79% -> 92% das recebidas) – reduziu 62%;
3. Abandonadas e callback (respectivamente 109 -> 36 e 76 -> 27) – reduziram 67% e 65%;
4. Pausa conclusão e vendas reduziram respectivamente 9%, 30%;
5. Pesquisa de satisfação – impacto tímido (60% -> 61%) – Contramedida: vamos incluir uma pergunta para o cliente nos dizer porque pontuou abaixo de 7 na pesquisa do NPS e com a estratificação novas ações serão implantadas. Demanda em andamento junto ao fornecedor.
6. Nível de Serviço – (52% -> 72%). Estamos atendendo em média 46 chamadas a mais/dia com NS 20 pontos maior do que período similar em FEV-18.