Case GMC | Claro Brasil: Migração de Pré para Controle no Agente Autorizado

DESCRIÇÃO DO PROBLEMA

O volume de clientes pré-pagos ativos  “sem promoção” ou com “promoção antiga” é elevado, proporcionando a eles uma experiência ruim do serviço,  um baixo número de recarga, gerando uma receita inexpressiva para a empresa.

CAUSAS DO PROBLEMA

• Alta demanda de clientes pré-pagos dentro das lojas físicas para realizar a troca de chip e compra de recarga (eventos remuneráveis) que não estava sendo aproveitada pelos parceiros;
• Os clientes eram atendidos, mas não havia um fluxo de atendimento e abordagem dos vendedores que favorecessem à migração da linha para o produto Controle (boleto e cartão de crédito);
• Além da falta de cobrança dos indicadores de migração como: desconhecimento do ponto de venda das metas de migração e ausência de uma abordagem e argumentação direcionada.

ALTERNATIVAS PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA

Alteração do processo/procedimento de atendimento dos clientes pré-pagos para realizar a troca de chip e compra de recarga dentro dos Agentes Autorizados.

SOLUÇÕES QUE FORAM IMPLEMENTADAS

• Análise, definição, implantação e monitoramento de novo procedimento para atender a demanda de clientes pré-pagos que buscam a troca de chip e/ou compra de recarga dentro dos Agentes Autorizados.
• Relançamento do produto Controle Fácil (alinhamentos sobre oferta, ativação e remuneração).
• Formatação, divulgação e acompanhamento de campanhas de incentivo.
• Elaboração de material de apoio para uso da força de vendas como guia prático, comparativo e argumentários. Estabelecimento de meta mínima de migração para Controle por ponto de venda.
• Acompanhamento e análise do volume de migrações versus resgates de chip realizados pelos parceiros.

PLANO DE AÇÃO IMPLEMENTADO

• Mapeamento e avaliação dos procedimentos atuais, exemplo: não existia um procedimento padrão para atender aos clientes, desta forma, definimos um padrão e formalizamos em todas as lojas.
• Definição e implantação de novo procedimento para atender a demanda de troca de chip e compra de recarga dentro dos Agentes Autorizados.
• Treinamentos e alinhamentos com as equipes de vendas para posterior acompanhamento do volume de migrações versus resgates de chip realizados pelos parceiros.

GANHOS OBTIDOS

• Market Share Pós-pago: Realizado Migrações de Pré para Controle => junho/17 – 2.007 e dez/17 – 4.448
• Crescimento => 2.441 (122%) x 12 = 29.292
• Receita => 29.292 * R$45,20 (ticket médio Controle) = R$1.323.998,40 (ganho anualizado previsto)