BVL Automotive: o Lean implementado na área de serviços

O Lean é uma filosofia de gestão baseada no modelo de gestão do Sistema Toyota de Produção. Focada na redução de 7 tipos de desperdícios (excesso de produção, tempo de espera, transporte, processos desnecessários, estoques, movimento e defeitos/retrabalhos), a implementação do Lean promove diversos benefícios como redução de custos, melhoria dos diversos indicadores e engajamento/ motivação das pessoas.

Lean implementado na área de serviçosDevido ao seu histórico, muitas pessoas acreditam que o Lean pode ser aplicado apenas em cadeias produtivas de indústrias, mas nos últimos anos, diversas áreas têm obtido os resultados da implementação dessa filosofia de gestão em seus serviços. É o caso da BVL Automotive, que opera concessionárias de automóveis em Belo Horizonte. A primeira concessionária foi adquirida em 1997, a Bordeaux, da marca Peugeot. Referência junto à montadora, a Bordeaux foi certificada pela Peugeot do Brasil no Projeto Rapide Duo em 2014 e, em 2015 no Processo ODAS Business, que garantem manutenções mecânicas em box especial, com dois mecânicos ao mesmo tempo, agilizando a execução dos serviços. A equipe comercial Bordeaux também foi premiada várias vezes nas campanhas nacionais de competição de vendas da Peugeot.

Em agosto de 2004, inaugurou a Valborg, concessionária Volvo Cars. Em 2013, foi a segunda concessionária da marca nas Américas a receber o certificado Volvo Accessory Centre, um projeto desenvolvido globalmente para oferecer os acessórios corretos a cada perfil de cliente. No mesmo ano, foi a primeira concessionária a ter o programa One Hour Stop implantado, onde os serviços identificados poderiam ser realizados em até uma hora. Em 2014, serviu como unidade piloto no mundo para implementar o Projeto Lean in Sale, promovendo importantes e inovadoras melhorias nos processos de vendas.
Em 2015, foi a primeira concessionária das Américas certificada no Programa Volvo Personal Service (VPS), onde o cliente tem um especialista técnico mecânico como referência dentro da concessionária, desde o agendamento até a entrega do veículo, projeto descrito mais abaixo. E, em 2016, a Valborg inaugurou o Volvo Retail Experience (VRE), um novo padrão global que oferece uma experiência inovadora de estrutura da loja, de funcionamento da oficina e de relacionamento com o cliente.

Jornada Lean na BVL

A jornada Lean na BVL Automotive se iniciou em 2012, com foco inicial nos processos de pós vendas. De lá para cá, os ganhos em produtividade e satisfação de cliente foram substanciais. Assim, o grupo resolveu expandir o conceito e ferramentas utilizadas em outras áreas das empresas. Em 2014, o Lean foi implantado na área de vendas e, no ano passado, o administrativo passou a incorporar os benefícios dessa filosofia. Como a cultura Lean já está semeada entre outros setores das empresas, com total engajamento dos colaboradores nas reuniões de melhoria e implementação rápida das soluções nas causas raiz dos problemas, foi o momento de também envolver a equipe administrativa.

“Estamos convencidos de que a cultura Lean na administração proporcionará aos nossos colaboradores a experiência de resolver problemas, enxugar processos e aumentar a produtividade, sempre com foco em vender mais, custar menos e investir com retorno. Esses resultados motivam e enraízam a cultura Lean não apenas para o trabalho atual, mas para a vida”, afirma Gabriel Lucas, Diretor Administrativo Financeiro.

Projeto Volvo Personal Service

Principais problemas

  • Problemas relacionados a processos e cadeia de valor do cliente;
  • Desperdício de tempo do cliente;
  • Improdutividade;
  • Falta de espaço;

Causas
Preparação do pós-venda para atender o crescimento do parque circulante de veículos Volvo.

Opções para solucionar o problema

  • Mudar para um lugar maior;
  • Aumento no quadro de funcionários;
  • Melhoria dos processos utilizando a metodologia Lean;
  • Treinamento;
  • Adequação da estrutura física.

Soluções implementadas
Melhoria dos processos utilizando a metodologia Lean, treinamento e adequação da estrutura física.

Plano de ação

  • Definição clara dos objetivos do projeto;
  • Desenho da cadeia de valor atual;
  • Desenho da cadeia de valor considerando o cenário futuro;
  • Ações para chegar ao cenário futuro;
  • Definição de indicadores;
  • Controle;
  • Visitas ao local de trabalho (Gemba);
  • Reuniões de melhoria contínua (Kaizen).

Resultados

  • Diminuição do Lead Time
  • Aumento do índice de satisfação de clientes;
  • Aumento da margem bruta;
  • Melhor aproveitamento dos funcionários;
  • Diminuição dos custos e despesas departamentais.

A BVL Automotive deu mais detalhes do projeto durante sua participação na VI Convenção Brasileira de Lean, que aconteceu na edição 2015 do Grande Encontro – Equipes de Alta Performance. Assista ao vídeo: